הבנק האיטלקי UniCredit השיק אתר אינטרנט ייעודי, שמשדר ללקוחותיו מערך התמודדות ושותפות רחב יותר, מעביר מסר חיובי מאוד לציבור, וביום שאחרי עשוי לבדל ולמצב את הבנק ככזה שבאמת דואג ללקוחותיו.
אחד ההיבטים המעניינים והחשובים יותר בהתמודדות הבנקים עם משבר הקורונה, הוא אופן התקשורת של הבנק עם הלקוחות והציבור הרחב. ממחקר שערכנו בנושא, נראה כי דרכי העברת המסרים לרוב יחסית שגרתיים ונעים בין: מיילים, הודעות SMS, פרסומים באתרי האינטרנט, מענה טלפוני בשעות מורחבות ובמקרים יצירתיים מעט יותר – אף וובינרים לטובת הדרכות וייעוץ מקצועי.
ככלל, המסר הכללי סובב סביב: "אנחנו כאן ביחד אתכם".
מקרה אחד מעניין,
הוא הבנק האיטלקי UniCredit שהשיק אתר אינטרנט ייעודי (Mini site) עבור תקופת המשבר. אתר זה מהווה חריג לכלל המסרים שאנחנו רגילים לראות, והוא יוצא מן הכלל בייחודיותו בעת הזו.
האתר, המתעדכן ברמה יומית, כולל סוגים שונים של מידע ותכנים, חלקם הגדול אינו קשור ישירות לנושאים פיננסיים, אלא בעיקר משמש כתמיכה וסיוע ללקוחות הבנק והאזרחים בכלל.
האתר כולל מספר סוגי תכנים:
Latest – סדרת מאמרים וכתבות על מידע רלוונטי לציבור בהקשרי הנגיף, התנהגות נכונה של הציבור, פירוט מאמצי הבנק בסניפים ושאר פעולות הבנק בהקשר זה ובשקיפות מלאה.
How to – סדרת מאמרים המספקים הדרכה ועצות מעשיות על כיצד להתמודד עם השינויים בשגרת היום-יום, כגון "5 דרכים לעבוד באופן יעיל יותר מהבית" "חמישה כללים לשמירה על בריאות ובטיחות" ועוד.
People – ראיונות עם עובדי הבנק על אופן התמודדותם עם המשבר ועל הדרך שבה סייע ללקוחות במצוקה.
Take a Break – זהו עמוד ה"אתנחתא" מקשיי המציאות המאתגרת. הדף כולל ציורי ילדים שמתארים איך לדעתם יראה בנק העתיד.
COVID-19 Information – עמוד זה כולל את כלל המידע והקישורים הרלוונטיים לפעילות ומענה הבנק בזמן המשבר.
מעבר להזנה מתמשכת של האתר במידע ותכנים מתחדשים, הבנק גם קורא ללקוחותיו להוסיף ולהציע תכנים משל עצמם לדפי האתר, באופן המייצר שיח ותקשורת ישירה עם קהל הלקוחות והציבור.
למה זה מעניין:
האתר שם דגש לא רק על מענה ישיר לקורונה, אלא גם על מסרים 'רכים' יותר, כגון חיי יום-יום במשבר, בריאות וביטחון, ואף תרבות ופנאי.
העובדה שהבנק הקים אתר אינטרנט ייעודי בתקופה זו, תוך התייחסות לקשת של תכנים, משדרת לקהל הלקוחות מסר עמוק ומקיף יותר של שותפות והתמודדות בשעה מאתגרת זו.
הלקוח היושב בביתו בחוסר וודאות והמתקשה לעבוד לאור הצורך לטפל במקביל בילדיו, מעוניין בתוכן ומסרים שבאמת יסייעו לו במצבו הנוכחי המורכב.
התובנה שלנו:
אנו סבורים שככל שזמן המשבר ילך ויתמשך, לקוחות יצפו למענה משכולל ומקיף יותר מהבנק שלהם.
מעבר לפתרונות הפיננסיים הקלאסיים, יצירת מערך התמודדות ושותפות רחב יותר, בין השאר באמצעות אתר אינטרנט ייעודי, מעביר מסר חיובי מאוד לציבור, וביום שאחרי עשוי לבדל ולמצב את הבנק כבאמת דואג ללקוחותיו.
אתר כזה עשוי לכלול, לצד תוכן על הקורונה והדברים הקשורים בכך, גם מידע ותכנים מקצועיים שעשויים לסייע לקהל לקוחות רחב. כך למשל, סרטונים או עצות אודות התנהלות פיננסית נכונה בתקופות של חוסר וודאות, טיפים ומידע על הדרכים הנוחות והטובות ביותר לעבוד מהבית, הדרכות לילדים על פיננסים בכלל ועל התנהלות פיננסית נכונה בפרט ועוד.