יפעת מכרזים

בעל עסק? קבל את המדריך לשימור לקוחות בחמישה צעדים

הסטטיסטיקות ונתוני הפתיחה אינם מעודדים במיוחד בעבור בעלי עסקים קטנים ובינוניים השואפים לצמוח ולשגשג * אולם, בעזרת קצת למידה והרבה שכל ישר, ניתן לשמר לקוחות באופן מיטבי ולהגדיל את הסיכוי להצלחת העסק לאורך זמן * מדריך

בשעה טובה ולאחר עבודה קשה ומאומצת, הגשמתם חלום והקמתם עסק קטן. זה כמובן נפלא, אך כולנו יודעים שמאחורי הטייטלים המפוצצים והמטרות הנשגבות, ניצבת מציאות יומיומית והיא, אפעס, לא כל כך זוהרת. יותר מכך, הסטטיסטיקות, למרבה הצער, לא בדיוק עומדות לצדכם. אחד מכל שלושה עסקים קטנים ובינוניים ייאלצו לסגור את פעילותם בתוך חמש שנים מיום הקמתם, ורק מעטים ישרדו למעלה משלושה עשורים. וזאת רק דוגמא אחת. אז מה עושים כדי להתגבר על הנתונים הללו? אחד הדברים החשובים ביותר הוא שימור לקוחות.
אך לפני שאנחנו משמרים לקוחות, קודם כל עלינו להשיג אותם, ועדיף להיעזר לצורך כך במקצוענים המומחים באיתור הזדמנויות עסקיות, אשר בתורן יביאו אליכם את הלקוחות. בעולם העסקים, הזדמנות עסקיות הן כלי הכרחי וקיומי להמשך ולהרחבת פעילות העסק. חברות כגון “יפעת מכרזים” יודעות לאתר עבורכם מגוון של הזדמנויות עסקיות, במיוחד בכל הקשור למכרזים ופרויקטים שונים, אשר דרכן תוכלו להשיג לקוחות. אולם, השגת הלקוחות היא רק תחילתה של מערכת יחסים ארוכה ומורכבת. בכדי לצלוח אותה בהצלחה, ריכזנו בעבורכם את חמשת הצעדים החשובים ביותר לשימור לקוחות.

1. תהליך קליטת הלקוח – כאמור, רגע החתמת הלקוח, משמח ככל שיהיה, מהווה רק את תחילת הדרך. בכדי להתחיל לעבוד מול הלקוח כמו המקצוענים, עליכם ליצור עבורו מסלול קליטה מסודר, ממש כמו בבקו”ם. שלב ראשון – התאמת ציפיות לשרות. אז נכון שיש האומרים כי ציפיות יש רק בכריות, אבל למעשה מדבר בשלב חשוב ביותר. אם ציפיות הלקוח כלל לא תואמות את השרות שאתם מספקים, כיצד הוא יוכל להיות אי פעם מרוצה מכם? השלב השני הוא שיחת הדרכה לשרות. חשוב שתבהירו בדיוק מה אתם יכולים ויודעים לעשות עבור הלקוח וכיצד בכוונתכם לעשות זאת. השלב השלישי, המאוחר מעט יותר, הוא שיחת משוב. מובן כי לא ניתן לקיים שיחת משוב מיד על ההתחלה, אך בהמשך בדרך היא מהווה אמצעי מצוין לבחינת העבודה המשותפת, לאיתור כשלים ולחיזוק נקודות חיוביות. מטרת השלבים הללו היא לייצר רצף אפקטיבי ולתת ללקוח תחושה שהוא רצוי.

2. בניית מערכת יחסים קבועה עם הלקוח – על מנת שתוכלו לשמר באופן מיטבי את לקוחותיכם, עליכם לבסס איתם קשר רציף ומתמשך. הלקוח ירצה לשמוע מכם לא רק כשצריך לשלם, ואם שביעות רצונו חשובה לכם, עליכם לנהוג בהתאם. בין אם מדובר בשיחות ופגישות תקופתיות, יידוע לגבי שינויים, או כל דבר אחר, חשוב שהלקוח יהיה בלופ, ירגיש שהוא חלק ממערכת יחסים דו סטרית ויכיר את אנשי הקשר שידעו לספק לו מענה. בסופו של דבר, עם כל הכבוד למוצרים ו/או לשירותים שאתם מספקים, אנשים זה הכל. ביזנס ללא קשר אישי וחיבור אנושי לא יחזיק מעמד לאורך זמן, ודאי לא בצורה טובה.

3. סקרים רבותיי סקרים – פעמים רבות אנחנו נמצאים כל כך עמוק בתוך העשייה היומיומית הדחוסה והמלחיצה, עד שאין לנו אפשרות לבדוק באופן אובייקטיבי את טיב השירות שאנו מספקים. לכן, חשוב לבצע סקר או שניים במהלך השנה. עריכת סקר תסייע לכם וללקוח להבין את היתרונות ואת החסרונות שיש בשרות או במוצר בצורה הטובה ביותר. כמובן שלאחר ביצוע הסקר, חשוב לנתח את המידע שמתקבל ולהשתמש בו לשיפור הביצועים, לחיזוק הנקודות החיוביות וצמצום נקודות החולשה. סטגנציה וקיבעון מחשבתי לעולם לא יהיו טובים יותר עבורכם ועבור לקוחותיכם, מאשר למידה דינמית והפקת לקחים מתמשכת.

4. מציאת הערך המוסף – אז נכון, הלקוח לא יחתום אתכם על הסכם רק בגלל העיניים היפות שלכם, אלא רק לאחר שהבין שיש באפשרותו לשלם על שרות או מוצר בהם הוא מעוניין. אך אתם כנראה כבר יודעים שזה לא מספיק. בין אם ישנם ספקים דומים לכם בשוק, או שאולי הלקוח פשוט אוהב לקבל קצת יותר תשומת לב, בכל מקרה בו אתם מעוניינים לשמר אותו לאורך שנים, עליכם לספק לו ערך מוסף. זה כמעט ולא משנה איזה שרות או מוצר אתם מספקים, תמיד תוכלו להיות יצירתיים עם הפקת ניוזלטר רבעוני, מתן טיפים של אלופים, הזמנה לכנסים, יציאה לקמפיין ויראלי, או אלף ואחד אפשרויות אחרות שיבליטו אתכם אל מול הספקים האחרים.

5. נפרדנו כך – “הבטחנו זה לזו, ברגע של חולשה, שאם זה יגמר, נגמור את זה יפה” שר שימי תבורי וצדק. אך עזיבת לקוח לא צריכה להיעשות רק בצורה יפה ומכובדת, אלא גם להיות מלווה בהסקת מסקנות, משום שאם יופקו ממנה הלקחים הראויים, היא תוכל למנוע עזיבות נוספות בעתיד. לכן, לאחר העזיבה יש לבחון לעומק את הסיבות שגרמו לה, לבחון את תיאום הציפיות הראשוני מול המוצר או השרות ולנתח את התקשורת לאורך תקופת ההסכם. אין בכלל שאלה, כי הקטנת עזיבה משמרת לקוחות. זה אולי נשמע כמו קלישאה, אך יש לזכור כי קלישאות הופכות לכאלה משום שבדרך כלל הן נכונות.